Bank Pemerintah
Dulu kalau kita bertransaksi perbankan di Bank Pemerintah, biasanya petugas frontliners kurang senyum (bahkan tidak sama sekali), antrian sangat panjang dan pada saat lunch time pembagian karyawan yang beristirahat tidak berjalan dengan baik, sehingga terjadi penumpukan antrian justru disaat jumlah nasabah yang bertansaksi meningkat.
Namun saat ini, pengalaman bertransaksi perbankan di Bank Pemerintah sangat jauh berbeda, apabila masuk ke Kantor Cabang maka security bank akan membukakan pintu dengan hormat serta menanyakan keperluan transaksi perbankan yang akan dilakukan sekaligus mengarahkan nasabah apakah ke counter teller, counter CSO, dll.
Setelah mengambil nomor antrian, nasabah dapat duduk menunggu dengan nyaman membaca koran atau majalah karena tidak perlu antri berdiri, di counter CSO biasanya akan disambut dengan posisi berdiri dan bersalaman sekaligus senyuman. Pelayanan CSO pun biasanya super ramah, efisien dan cepat.
Dulu kalau kita bertransaksi perbankan di Bank Pemerintah, biasanya petugas frontliners kurang senyum (bahkan tidak sama sekali), antrian sangat panjang dan pada saat lunch time pembagian karyawan yang beristirahat tidak berjalan dengan baik, sehingga terjadi penumpukan antrian justru disaat jumlah nasabah yang bertansaksi meningkat.
Namun saat ini, pengalaman bertransaksi perbankan di Bank Pemerintah sangat jauh berbeda, apabila masuk ke Kantor Cabang maka security bank akan membukakan pintu dengan hormat serta menanyakan keperluan transaksi perbankan yang akan dilakukan sekaligus mengarahkan nasabah apakah ke counter teller, counter CSO, dll.
Setelah mengambil nomor antrian, nasabah dapat duduk menunggu dengan nyaman membaca koran atau majalah karena tidak perlu antri berdiri, di counter CSO biasanya akan disambut dengan posisi berdiri dan bersalaman sekaligus senyuman. Pelayanan CSO pun biasanya super ramah, efisien dan cepat.
Semua perubahan layanan ini dilakukan sampai ke pelosok cabang di daerah, hal ini ini adalah upaya untuk meningkatkan citra layanan dan membangun image yang lebih baik untuk dapat bersaing dengan Bank Swasta dan Bank Asing. Hal penting yang terus dilakukan oleh Bank Pemerintah ini adalah hanya satu kata yaitu “konsisten” , sehingga dimana pun kita bertransaksi di jaringan Bank Pemerintah tersebut maka pelayanan yang diberikan akan selalu sama
Taspen
Kantor-kantor Taspen juga melakukan perubahan besar-besaran dalam pelayanan kepada nasabahnya seperti pada Kantor Taspen Cempaka Putih, sistem antrian juga sudah diberlakukan, para nasabah dapat menunggu dengan nyaman menunggu giliran sesuai nomor antrian yang diambil. Pelayanan yang diberikan oleh frontliners juga sangat baik dan cepat. Konsistensi pelayanan yang diberikan dari frontliners, security dan petugas lainnya juga sangat baik
SPBU
Kita pasti tau layanan SPBU beberapa tahun lalu dibandingkan sekarang sangat jauh berbeda, tempat yang tidak layak, kotor, toilet yang tidak bersih, terjadi penipuan meteran bahan bakar, dll. Namun dengan masuknya perusahaan asing untuk penjualanan bahan bakar, maka perubahan harus dilakukan oleh jaringan SPBU secepat mungkin, membangun citra harus segera dilakukan sedini mungkin dan semuanya harus dilandasi dengan konsistensi.
Dalam kurun 1 tahun, beberapa SPBU percontohan sudah menunjukan layanan yang sangat jauh berbeda, branding yang sangat eye catching, layanan tambahan seperti ATM, minimarket, toilet, resto, tambah angin dan air gratis, serta sapaan pelayan yang ramah kepada pelanggan sesuai prosedur. Semuanya tidak lain adalah untuk membangun citra menjadi lebih baik.
Kita pasti tau layanan SPBU beberapa tahun lalu dibandingkan sekarang sangat jauh berbeda, tempat yang tidak layak, kotor, toilet yang tidak bersih, terjadi penipuan meteran bahan bakar, dll. Namun dengan masuknya perusahaan asing untuk penjualanan bahan bakar, maka perubahan harus dilakukan oleh jaringan SPBU secepat mungkin, membangun citra harus segera dilakukan sedini mungkin dan semuanya harus dilandasi dengan konsistensi.
Dalam kurun 1 tahun, beberapa SPBU percontohan sudah menunjukan layanan yang sangat jauh berbeda, branding yang sangat eye catching, layanan tambahan seperti ATM, minimarket, toilet, resto, tambah angin dan air gratis, serta sapaan pelayan yang ramah kepada pelanggan sesuai prosedur. Semuanya tidak lain adalah untuk membangun citra menjadi lebih baik.
Saat ini SPBU yang dulu memiliki layanan kurang baik dapat menyaingi perusahaan asing gas station yang sudah menyebar di kota-kota besar.
Resto Pizza
"Konsistensi" merupakan hal yang penting dalam bidang apapun termasuk pula dalam bidang marketing. secara tidak sengaja kebetulan makan di jaringan resto pizza dalam minggu yang sama. Kunjungan resto yang pertama adalah di area Kemang, benernya sering makan di area ini karena dekat dari rumah selain itu juga pelayanan juga sangat rumah.
Ada hal baru yang gue rasakan agak berbeda dari layanannya, biasanya setelah semua pesanan dicatat, maka pelayan akan mengkonfirmasikan ulang list pemesanan yang gue pesan dan diakhiri dengan menyebutkan : pesanan ini akan selesai kurang lebih dalam waktu 20 menit atau 30 menit, apabila ada tambahan dapat menghubungi saya (dengan menyebutkan nama). Namun yang berbeda adalah, setiap gue pesan, pelayan akan mengeluarkan statement (misalnya) : “minuman nya aqua ya, pilihan yang tepat”! pokoknya semua yang gue pilih pasti merupakan “pilihan yang tepat deh”…hebat deh ;o)
Di resto cabang yang kedua juga sama (Ambass), kata-kata “pilihan yang tepat” juga selalu muncul…hebat juga SOP nya..karena sama di setiap cabang.
Tapi saat kunjungan ke resto ketiga di Cibubur Junction, kata-kata”pilihan yang tepat” tidak muncul…mungkin karena belum mendapat SOP terbaru atau bisa jadi karena pengunjung nya masih sepi sehingga si pelayan agak malas melakukan nya. Harus nya sih standar tersebut sampai ke seluruh jaringan resto dan tetap dilakukan meskipun pengunjung tidak banyak karena konsistensi tetap lah harus dilakukan karena merupakan bagian dari layanan yang diberikan.
Jadi konsistensi sangat penting diterapkan dan terus dilakukan untuk pemberian layanan yang sama di seluruh jaringan yang ada. Aneh kan, kalau standar layanan di setiap cabang berbeda ;o)
"Konsistensi" merupakan hal yang penting dalam bidang apapun termasuk pula dalam bidang marketing. secara tidak sengaja kebetulan makan di jaringan resto pizza dalam minggu yang sama. Kunjungan resto yang pertama adalah di area Kemang, benernya sering makan di area ini karena dekat dari rumah selain itu juga pelayanan juga sangat rumah.
Ada hal baru yang gue rasakan agak berbeda dari layanannya, biasanya setelah semua pesanan dicatat, maka pelayan akan mengkonfirmasikan ulang list pemesanan yang gue pesan dan diakhiri dengan menyebutkan : pesanan ini akan selesai kurang lebih dalam waktu 20 menit atau 30 menit, apabila ada tambahan dapat menghubungi saya (dengan menyebutkan nama). Namun yang berbeda adalah, setiap gue pesan, pelayan akan mengeluarkan statement (misalnya) : “minuman nya aqua ya, pilihan yang tepat”! pokoknya semua yang gue pilih pasti merupakan “pilihan yang tepat deh”…hebat deh ;o)
Di resto cabang yang kedua juga sama (Ambass), kata-kata “pilihan yang tepat” juga selalu muncul…hebat juga SOP nya..karena sama di setiap cabang.
Tapi saat kunjungan ke resto ketiga di Cibubur Junction, kata-kata”pilihan yang tepat” tidak muncul…mungkin karena belum mendapat SOP terbaru atau bisa jadi karena pengunjung nya masih sepi sehingga si pelayan agak malas melakukan nya. Harus nya sih standar tersebut sampai ke seluruh jaringan resto dan tetap dilakukan meskipun pengunjung tidak banyak karena konsistensi tetap lah harus dilakukan karena merupakan bagian dari layanan yang diberikan.
Jadi konsistensi sangat penting diterapkan dan terus dilakukan untuk pemberian layanan yang sama di seluruh jaringan yang ada. Aneh kan, kalau standar layanan di setiap cabang berbeda ;o)
No comments:
Post a Comment